Zákaznické recenze: Jak je sbírat, využít a přitáhnout nové zákazníky

Zákaznické recenze jsou užitečným nástrojem, který vám pomůže přilákat nové zákazníky a zároveň zvedne hodnocení vašeho webu v očích vyhledávačů. Podle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) se recenzemi řídí 94 % nakupujících. V článku vám poradíme, jak recenze sbírat i jak s nimi dále pracovat, aby na váš web přilákaly ještě více zákazníků.

Pozitivní vliv zákaznických recenzí

Lidé jsou čím dál skeptičtější k reklamám a klasickým formám marketingu. Není divu – za den spatříme klidně i stovky reklam a spousta z nás už někdy naletěla marketingu, který věci líčil až moc růžově. Lidé dnes mnohem více důvěřují zkušenostem jiných zákazníků – z autentických recenzí získají za pár sekund přesně ty informace, které potřebují vědět o produktech, službách a firmě.

Zákaznické recenze pomáhají vašemu byznysu tím, že:

• usnadňují potenciálním zákazníkům rozhodnutí, zda u vás nakoupit,
• vzbuzují důvěru a posilují vaši značku,
• vyzdvihnou přednosti vašich produktů a služeb,
• posilují vaše SEO,
• přináší vám výhodu nad konkurencí, která s recenzemi nepracuje,
• jsou pro vás cennou zpětnou vazbu, jak zlepšit produkty a služby.

Kde sbírat uživatelské recenze

Pro sbírání recenzí slouží především vyhledávače, sociální sítě nebo agregátory firem, na které už si většina zákazníků zvykla (Google, Facebook, Heuréka). 

Recenze můžete sbírat i přímo na svém webu, ale ne vždy se to vyplatí  – na výše popsaných místech je totiž uvidí více lidí. Můžete si ale recenze z Googlu nebo Heuréky na svůj web vložit,  aby návštěvníci hned viděli reakce vašich spokojených zákazníků. Například redakční systém WordPress nabízí pluginy, pomocí kterých si na web vložíte recenze z Googlu. Na Heuréce si zase můžete nastavit propisování recenzí na svůj e-shop.

Mezi nejpoužívanější místa, kam zákazníci píšou recenze, patří:

• Google (profil vytvoříte na Google Business),
• Seznam.cz (profil vytvoříte na Firmy.cz),
• Facebook,
• srovnávače zboží jako Heureka nebo Zboží.cz,
• portály pro specifické obory jako Foursquare pro restaurace nebo Booking.com pro ubytovací zařízení.

Na těchto webech založíte profil svého byznysu a připravíte si tak půdu pro získávání zákaznických recenzí. Vyplníte také důležité údaje, které by měli vaši zákazníci vědět, zejména:

• adresu sídla nebo provozovny,
• kontaktní e-mail nebo telefon,
• otevírací dobu
• a popis služeb.

Zákazníci jsou dnes zvyklí, že tyto údaje najdou právě ve vyhledávačích nebo na sociálních sítích – pátrání po otevírací době na vašem webu pro ně představuje několik zbytečných kroků navíc. Proto je důležité udržovat informace na těchto profilech aktuální. 

Pozor na to, že někdy pár dní trvá, než se změna údajů na váš profil propíše (týká se to hlavně Googlu). Takže pokud chcete například přidat na svůj profil informace o vánoční otevírací době, raději ji zadejte do Googlu už týden před Vánocemi.

Tip: Využijte naši službu Active24 Listing, kde vyplníte zmíněné informace o svém byznysu pouze jednou a dál už se o nic nemusíte starat. Data se automaticky importují na Facebook, Google a další místa, kde máte firemní profil. Stejně jednoduše také údaje na všech místech aktualizujete.

Jak získat co nejvíce recenzí

Máte-li vytvořený firemní profil na Googlu, zákazníci vám pravděpodobně dřív nebo později začnou psát recenze sami. Recenze byste ale měli sbírat také aktivně, a to kvůli tomu, že:

• čím více recenzí máte, tím větší důvěru vzbuzujete nejen u potenciálních zákazníků, ale také u algoritmů vyhledávačů,
• velká část zákazníků zanechává recenze ze své iniciativy hlavně v případech, kdy jsou nespokojení –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ tím, že spokojené zákazníky vybídnete k recenzím, tak případné negativní recenze vyvážíte.

Nejčastější způsoby, jak firmy sbírají pozitivní recenze, jsou:

• odkaz a výzva k zanechání recenze v e-mailu, který zákazníkovi pošlete po dokončení nákupu nebo zakázky – odkaz pro zanechání recenze na Googlu si můžete vygenerovat přes svůj účet Google Business, 
• výzva při osobním kontaktu se zákazníkem,
• bannery na webu s odkazem na zanechání hodnocení nebo samolepky s výzvou na prodejně,
• automatický e-mail se žádostí o hodnocení za vás pošle také Heuréka, pokud na ní máte profil.

Jen odeslání žádostí ale k získání recenze mnohdy nestačí, zkuste zákazníky více motivovat:

• nabídněte jim malou slevu nebo body do věrnostního programu,
• žádosti o recenze personalizujte (například oslovujte jménem), ať zákazníci vědí, že vám na jejich názoru záleží,
• ve výzvách k zanechání recenze vyzdvihněte důležitost jejich názoru – jak pomáhá vám i ostatním zákazníkům,
• proces zanechání recenze zákazníkům co nejvíce usnadněte (například v e-mailu s výzvou by se měli prokliknout k formuláři, kde mohou recenzi ihned začít psát),
• zákazníky o recenzni žádejte ve správnou chvíli, tedy zrovna když mají z nákupu nebo využití služby čerstvé dojmy, případně vždy, když od nich uslyšíte jakoukoliv pozitivní zpětnou vazbu.

Jak na recenze reagovat

Obdržením recenzí práce nekončí. Pokud recenze necháte žít vlastním životem, můžou napáchat víc škody než užitku. Recenze si pravidelně čtěte a reagujte na ně, a to ať už jsou negativní, nebo pozitivní.

Díky odpovědím na recenze:

• ukazujete, že vám na zpětné vazbě záleží a že nasloucháte svým zákazníkům,
• ukazujete, že kritiku a problémy řešíte efektivně a s respektem,
• máte prostor vyjasnit nesrovnalosti v negativních recenzích a uklidnit potenciální zákazníky,
• posilujete svou pozici ve vyhledávačích,
• utužujete vztahy se současnými zákazníky
• a máte prostor zmínit další produkty nebo služby.

Při psaní reakcí se řiďte těmito radami:

• Personalizujte. Oslovujte zákazníka jménem a reagujte na obsah jeho recenze, nekopírujte každému obecné odpovědi, jinak budou mít pocit, že je odbýváte – pokud už odpovědi z šablon využíváte, vyznačte si v nich pasáže, které vždy personalizujete.
• Pište s respektem. Potlačte ego a zůstaňte profesionální i u negativních a nepříjemných recenzí, na zákazníky neútočte ani nebuďte ironičtí. Vtipné screenshoty, na kterých velké značky píšou drzé odpovědi na komentáře, sice působí cool, ale u malých byznysů to může nadělat víc škody než užitku.
• Pište k věci. Nesnažte se skrýt za obecné formulace a fráze. Zákazníky tím akorát naštvete. Pokud nastala chyba, přiznejte ji a navrhněte řešení.
• Odepisujte včas. Čím rychleji na negativní komentáře odpovíte, tím více dáte najevo svou ochotu situaci řešit.

Příklady reakcí na zákaznické recenze

• Na pozitivní recenzi, kde zákazník vypíchne, co se mu líbilo nejvíc, můžete zareagovat například takto:

„Moc děkujeme za recenzi, Petře! Máme radost, že jste byl s rychlostí doručení spokojený, na té si zakládáme. Když si budete chtít v budoucnu opět udělat radost něčím pěkným z naší nabídky, jsme tu pro vás!“

• Pokud zákazník zanechá jen stručnou recenzi ve stylu „super obchod, vše bez problému“, můžete zanechat obecnou reakci:

„Díky za milá slova, Pavle! Jsme moc rádi, že jste s našimi službami spokojený. 😊“

• Pokud chcete recenzenta pobídnout k udržení kontaktu, zkuste to třeba takto:

„Děkujeme, že jste si udělal čas na tuto milou recenzi, Jindro! Rádi jsme vám udělali radost! Sledujte nás i nadále – chystáme spoustu novinek, které se vám určitě budou líbit.“

• U negativní recenzí vždy reagujte na konkrétní problém, který s vámi zákazník měl, například:

„Dobrý den, Petře, omlouváme se za zpoždění vaší objednávky. Chápeme, jak důležité je doručení na čas, a mrzí nás, že jsme nesplnili vaše očekávání. Situaci řešíme, abychom předešli podobným problémům v budoucnu. Prosím, ozvěte se nám na servis@firma.cz a my vám nabídneme kompenzaci za způsobené nepříjemnosti.“

• Pokud zákazník zanechá negativní recenzi bez podrobností, zkuste se doptat na podrobnosti.

„Dobrý den, Tomáši, mrzí nás, že jsme nesplnili vaše očekávání. Pokud nám dáte šanci situaci napravit, napište nám na servis@firma.cz nebo zavolejte na 123 456 789. Rádi s vámi vše probereme a pokusíme se najít řešení. Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.“

Jak si zjednodušit správu recenzí

Odepisování na recenze stojí čas a úsilí. I proto raději spousta byznysů na recenze nereaguje nebo kopíruje ty samé vágní a předpřipravené odpovědi. Díky chytrým nástrojům ale můžete reagovat na úrovni a neztrácet při tom drahocenný čas.

Pro tyto účely jsme připravili online nástroj Active24 Listing, v jehož rozhraní najdete recenze svých zákazníků ze všech webů, na které vám je píšou. 

Díky Listingu tak mimo jiné:

• z jednoho místa odpovíte na recenze z Googlu, Facebooku a dalších webů,
• o všech nových recenzích se včas dozvíte díky notifikacím 
• a náčrt personalizované odpovědi si můžete nechat navrhnout od umělé inteligence.